Como lidar com clientes insatisfeitos

Muitos de nós têm que trabalhar com os clientes. Alguém tem uma posição em um departamento que lida diretamente com os clientes e compradores, alguém que trabalha no setor de serviços. Mas, no entanto, de tempos em tempos, cada um de nós tem que lidar com clientes insatisfeitos. Como se comportar com pessoas descontentes e resolver o conflito sem consequências negativas para a sua empresa? Na verdade, existem algumas leis que podem ajudá-lo a aprender a comportar-se com os clientes. Isso é sobre ele, vamos falar no artigo: «Como lidar com clientes insatisfeitos?».


Então, como se comportar com clientes insatisfeitos, quando chateado com alguma coisa, ou com raiva? Existem algumas dicas simples que ajudarão você a agir corretamente e não vão ao conflito.

Por exemplo, pode ser uma situação em que um cliente faz um pedido a você, e você percebe que na verdade culpa neste seu. Os motivos podem ser muitos: a questão não se aplica a suas responsabilidades diretos, o erro foi cometido por seu parceiro e muito mais. Mas, seja como for, com clientes irritados falar para você. Neste caso, antes de começar a conversar com as pessoas infelizes, dar-se tempo para se acalmar. Pelo menos um par de minutos. Explique que você precisa para passar um par de minutos por alguma razão importante, depois de prometer que você vai resolver e tudo vai estar de volta em breve. Então otdyshites mesmo expressar-se tudo o que você pensa sobre esses clientes — e somente quando você percebe que as emoções diminuiu, você pode voltar para o local de trabalho e para continuar a falar. Acredite-me, neste caso, seria mais construtivo e adequado do que quando você está «tubulação e calor», explicou começar com os seus clientes. Escusado será dizer que você está no que não é absolutamente culpado. Você ainda não pode provar isso irritou as pessoas que querem compensar seus danos moral ou material. É melhor falar na direção em que você está tentando resolver um problema. Explique com clientes insatisfeitos, entender claramente quem é a culpa para o problema atual e tentar resolvê-lo. Se você pode substituir-se coisa ou oferecer outros serviços. No caso em que você realmente não sei o que fazer, porque ele não está na sua competência, ligue para a pessoa que pode lidar com este problema, ou acompanhar-se a ele clientes. A principal coisa que eles viram que seu problema não é indiferente a você, e você realmente deseja corrigi-lo, ao invés de tentar rapidamente se livrar deles. E nunca, em qualquer momento, para não ficar pessoal. Mesmo se um cliente gritando com você, não comece a fazer o mesmo. Então você acabou de soltar a imagem da sua empresa. Se o cliente começa a insultá-lo diretamente, a voz fria e calma explicar-lhe que você não gostou do tom que você está tentando resolver o seu problema, e não para ouvir coisas ruins sobre você mesmo.

Além disso, sabe como apresentar-se no local do cliente. Mesmo se ele grita e indignado, pensou por um momento sobre como você se comportaria em uma situação similar. Talvez o seu comportamento seria ainda pior. Afinal, se há algo que afeta seus negócios, finanças ou outros aspectos graves da vida, você começa a alcançar os seus direitos e particularmente não pensar sobre o estado de trabalhadores do serviço mente. Claro, muito satisfeito quando os clientes, em qualquer caso, são capazes de conter as emoções e impulsos, mas ainda tentar entender seus clientes e responder a sua raiva raiva.

Se você estiver trabalhando no campo, onde os problemas são resolvidos através de e-mails ou Skype, se possível, tentar se comunicar com os clientes por telefone. Afinal, como se sabe, fala ao vivo nunca pode substituir a carta lida na tela. Ao lidar com um cliente insatisfeito de mensagens, você não pode explicar isso direito, ou se ele não entender suas palavras. Portanto, se há um conflito de interesses, tente ligar de volta para o cliente e tudo com ele calmamente discutir. Ouça a sua reivindicação, identificar a causa do descontentamento, e, em seguida, explicar por que isso aconteceu. Se você é realmente algo para culpar, prometem o mais rápido possível para corrigir o erro, eo mais importante, realmente fazer tudo para fazer um tempo muito curto para resolver todos os problemas. Em alguns casos, até mesmo necessário sacrificar algo por causa de trabalho pessoal. Lembre-se que se um cliente como alguém para trabalhar, ele vai continuar a aplicar a esta empresa ou essa pessoa. E isso significa um rendimento estável e boas perspectivas. Portanto, tente priorizar e não abandonar clientes que insistem em desempenho de alta qualidade. Especialmente porque eles são muitas vezes direita.

E finalmente — os mais clientes confiam em você, a insatisfação menos eles expressaram em sua direção. Mesmo se você cometer nenhum erro, mas ele sempre mostrou-se como um empreiteiro responsável, o cliente não seria susceptível de levantar um fedor. Afinal, ele entende que um tal erro — esta é uma exceção à regra. Portanto, o problema não será decidido ao nível do conflito, mas ao nível da comunicação normal. O homem que ganhou uma boa reputação, tem clientes raramente insatisfeitos. Claro, todos nós cometemos erros, mas se eles não estão constantemente repetido, as pessoas que sabem sobre as nossas capacidades, apenas perdoá-los.

Se você tiver demasiado frequentemente aparecem clientes insatisfeitos ainda precisa pensar sobre a qualidade de seu trabalho, talvez você não prestar atenção suficiente para o que você está fazendo e permite uma variedade de erros. Neste caso, não é necessário responsabilizar os seus clientes em exigências excessivas. Eles são absolutamente certo, porque você paga por aquilo que você fez o seu trabalho de forma eficiente. Portanto, em vez de raiva e alguém em algo para culpar, é melhor estar envolvidos na auto-aperfeiçoamento e, acredite em mim, em breve os clientes insatisfeitos serão muito menos.